株式会社NMR流通総研のCS調査・顧客満足度調査が選ばれる理由
CS調査・顧客満足度調査の選ばれる理由①顧客の「期待水準」と「実際の満足度」のギャップを科学的に明らかにする分析力
当社では、単に「満足している／いない」を聞くだけでなく、顧客が何を期待しているか（期待水準）と、現在どの程度それが満たされているか（満足度）を両方測定します。このギャップ分析により、本当に手を入れるべきポイントが明確になります。
CS調査・顧客満足度調査の選ばれる理由②定量調査＋定性の声収集で「なぜ満足・不満か」の理由を掘る
数字（スコア）だけでなく、顧客が感じている具体的な満足ポイント・不満点を自由回答やインタビューで聞くことで、改善策の立案に現場視点を保ちます。どの施策が効果を持つか、具体的な改善案を導けるようにします。
CS調査・顧客満足度調査の選ばれる理由③調査後の改善提案と実践フォローまで伴走する支援体制
調査データを提供するだけで終わらず、「どの改善施策を実際にどう動かすか」の計画立案、社内への落とし込み、優先順位づけ、且つ実行支援までサポートします。結果を使って“顧客を囲い込む”戦略やサービス改善ができるようにします。
CS調査・顧客満足度調査実施の流れ
調査の目的を明確にします（顧客離れ防止・新規サービス評価・CS向上によるリピート促進など）
・誰に聞くか（既存顧客・潜在顧客・特定の地域・属性など）を設定
・評価項目・期待水準などの仮設を立てておきます
・アンケートフォーマット設計
定量：満足度スケール・期待度・重視度
定性：自由記述・ヒアリング
・手法決定（Webアンケート・郵送・対面・電話・インタビュー等）
・サンプリング設計および回収目標数・期間設定
・調査実施のための準備（アンケート案・ヒアリングガイド・実施マニュアル等）
・必要であればモニター選定やモデレーター研修を実施
・回収方法やインセンティブなどの設計
・アンケート配布・実施
・ヒアリングや対面インタビューなど定性情報の収集
・回収状況をモニタリングし、必要に応じてフォロー活動
・集計・データクリーニング
・満足度スコア・期待度スコアの比較
・ギャップ分析・重視度との相関分析など
・定性回答から満足・不満の理由を抽出
・分析結果に基づいて改善すべき領域の優先順位を提示
・具体的な改善策を案出（サービス内容・接客プロセス・設備・問い合わせ対応など）
・社内への報告・共有
・改善の実行と成果測定までのフォローアップ
CS調査・顧客満足度調査事例紹介
西日本エリア・通信サービス業様のご依頼事項(BtoC)
エンドユーザーの通信サービス等全般に関する満足度の実態をつかみ、満足要因、不満足要因を洗い出し、満足要因をさらに強化すべきポイントおよび不満につながっている課題を改善するための課題を洗い出し、さらに顧客満足度を高めることで、顧客の囲い込みを強化するための施策を提案しました。
クライアント企業プロフィール
| 事業内容 | 通信設備の構築・故障修理、故障受付・電話サポート等コールセンター業務等 |
|---|---|
| 資本金 | 1億円 |
| 従業員数 | 約14,800人 |
| 事業所構成 | 本社および8部署から構成 |
社長のお悩みと要望
毎年、CS調査・顧客満足度調査は、毎年、実施しており、結果から、向上対策および改善対策を講じている。この年度においても、最新のCS・顧客満足度を定量的につかみ、その要因となっている要因をつかむことで、さらなるCS・顧客満足度向上対策に取り組みたい。
また、西日本エリアの各エリアごとの実態もつかむことで、エリア課題も明確にしたい。
当社の取り組み
通信サービス企業の、西日本エリア全域を対象とした顧客満足度調査を実施し、現状の当該企業の情報機器の機器評価、サービス評価、問い合わせた際のサービス対応などの満足度の詳細確認、そして、各種要望などのヒアリングを行い、課題・向上に向けた課題を洗い出し、今後の全社対策と、各エリアごとの対策を提案しました。
生み出した成果
1.既存顧客からの成果
顧客満足度の向上：機器評価・サービス対応・サポート対応などに対する改善が進み、既存顧客の不満が減少。
解約・離脱防止：不満足要因の解消により、競合への乗り換えが減少。
リピート率・利用率の向上：継続利用や追加購入の増加につながった。
2.新規顧客開拓への波及効果
紹介：口コミの増加：満足度が高まることで既存顧客が自然と紹介者となり、新規顧客獲得がしやすくなる。
強みを活かした営業展開：調査で得た「顧客が評価している点」を販促・営業メッセージに活用し、訴求力を強化。
競合企業との差別化：顧客が重視する項目で競合より優れている点を前面に出すことで、選ばれる理由を明確化した展開。
兵庫県・スーパーマーケット･店舗顧客の顧客満足度・CS調査様のご依頼事項(BtoC)
競合環境が厳しくなる中、リニューアルを検討するために、現状を把握して、リニューアルの方向性を定めるためCS調査・顧客満足度調査を実施しました。
クライアント企業プロフィール
| 事業内容 | 食料品スーパーマーケット |
|---|---|
| 資本金 | 1,000万円 |
| 従業員数 | 約50名 |
| 事業所構成 | 1店舗8部門構成 |
社長のお悩みと要望
競合環境が厳しくなる中、リニューアル計画を策定するため、現状の顧客の満足度実態をつかみ、リニューアル計画策定のための現状把握と方向性を定めたい。
当社の取り組み
当該店舗の利用顧客に対して現状の満足度(CS)と各売場に対する期待度を検証した結果から、期待度に対して満足度評価にギャップの発生している売り場を抽出し、そのギャップの原因を抽出して、各売場のMD面や陳列面、サービス面の改善施策を提案しました。
生み出した成果
CS調査・顧客満足度調査結果から、部門構成、各部門の品揃え、売場づくりの方向性、店舗全体としてのプロモーション戦略を構築し、リニューアル計画を策定しました。
約1年半後、リニューアルオープンを成功に導きました。
中国地方・移動通信サービス業様のご依頼事項(BtoB)
法人顧客に対する、現状の満足実態をつかみ、競合他社と明確な差別化戦略を構築し、現状の法人顧客の背囲い込みと、新たな法人顧客開拓につなげるためのCS調査・顧客満足度調査を実施しました。
クライアント企業プロフィール
| 事業内容 | 移動通信サービス業 |
|---|---|
| 資本金 | 3,000万円 |
| 従業員数 | 約500名 |
| 事業所構成 | 中国地方に拠点配置 |
社長のお悩みと要望
現状の法人顧客の満足実態をつかみ、競合他社との差別化戦略を明確にしたうえで、現状の顧客の囲い込み対策と新規顧客開拓につなげたい。
当社の取り組み
通信機器サービス企業の法人顧客企業に対して、各担当者の利用満足度・CSを確認、そして、充実要望確認などを行い、業種別、従業員規模特性などの分析も行い、それぞれに対する満足度・CS強化施策提案を行いました。
生み出した成果
1. 既存法人顧客における成果
顧客離脱の防止：不満要因を特定・改善することで解約や競合への乗り換えを防ぎました。
契約更改・取引拡大の促進：満足度が向上することで、追加契約や取引範囲拡大につながった。
ロイヤリティの向上：法人顧客が「長期的な取引パートナー」として安心感を持ち、安定した取引関係を継続している。
2.新規法人顧客開拓の成果
効果的な営業資料の作成：調査結果を根拠として提示することで、営業メッセージに説得力を持たせるこことができた。
紹介・口コミの拡大：既存法人顧客の満足度が高まることで、取引先や関連企業への紹介が広がった。
ターゲット市場の明確化：どのような業種・規模の法人顧客が高い満足度を得やすいかが分かり、重点的な開拓に集中できた。
西日本エリアコールセンター運営企業様のご依頼事項(BtoC)
コールセンター利用顧客のCS・顧客満足度実態から、当該企業の今後のMD政策、コールセンターのサービス対応のあり方についての満足度向上施策を提案。
クライアント企業プロフィール
| 事業内容 | オフィスソリューション、清掃・掃除コンサルティング、各種宅配事業等 |
|---|---|
| 資本金 | 3,120億円 |
| 従業員数 | 約1,500名 |
| 事業所構成 | 大阪本社、西日本エリア各種拠点展開 |
社長のお悩みと要望
コールセンター利用顧客の満足度を高めることで、今後の、顧客の囲い込みを推進するとともに、さらなる利用促進を図りたい。
当社の取り組み
コールセンター利用顧客を対象に、CS調査・顧客満足度調査を実施。
西日本顧客宅へ調査スタッフが電話アンケートを実施し、その満足度実態等から、当該企業の今後のMD政策、コールセンターのサービス対応のあり方についての満足度向上施策を提案しました
。また、顧客満足度調査結果と、コールセンターオペレーター販売実績データとの総合分析も行い、オペレーターのスキル分類体系を構築し、各カテゴリー別の教育体系の構築もあわせて行いました。
生み出した成果
・顧客満足度の可視化と改善ポイントを特定
電話アンケートにより、顧客が感じている不満・要望を具体的に把握でき、コールセンター対応の改善点を明確化。迅速な対応改善につなげました。
・MD（マーチャンダイジング）施策の精度上
顧客の声を基に、商品やサービスの提供方法・品揃え・販促活動などを顧客目線で最適化。結果として売上拡大や購買頻度向上につなげました。
・オペレーターのスキル分類と教育体系の構築
満足度調査と販売実績データを総合分析することで、オペレーターごとの強み・課題を体系的に整理可能。スキルレベルに応じた教育体系を整備し、人材育成の効率化とサービス品質の均質化を実現しました。
・顧客囲い込みとロイヤルティ向上
対応品質が向上することで顧客の安心感・信頼感が高まり、解約や離反防止につなげ、既存顧客の定着率が向上し、長期的な顧客関係を強化しました。
・売上・収益への波及効果
顧客対応品質が改善されることで顧客体験が向上し、クロスセル・アップセルが自然に進むようになり、オペレーターごとの販売成果向上や収益基盤の強化につながった。
CS調査・顧客満足度調査よくある質問
なぜCS調査を実施する必要があるのでしょうか？
CS調査は、顧客の「満足・不満足の要因」を可視化することで、改善すべき具体的なポイントを明確にします。顧客の声に基づいた改善は、競合との差別化、顧客の囲い込み、新規顧客開拓の戦略立案に直結します。
単なるアンケート調査ではなく、経営改善・向上活動につなげることができます。
調査はどのような方法で行いますか？
当社では、電話アンケート・Webアンケート・郵送調査・訪問ヒアリングなど、対象顧客や業種特性に応じた最適な方法を選定します。必要に応じて複数手法を組み合わせ、回答率の向上と実態把握の精度確保を図ります。
調査後はどのようなアウトプットが得られるのですか？
調査結果は、満足度評価のスコア化だけでなく、顧客の自由回答を含めた定性分析を行います。その上で「強み・課題・改善・向上アクションプラン」としてレポート化し、経営施策や現場改善に直結する提案を行います。単なるデータ収集で終わらせず、活用可能な形でご提供します。
調査を実施するとどのような成果が期待できますか？
顧客離反の防止、既存顧客の囲い込み、サービス改善による満足度向上、競合との差別化、新規顧客獲得戦略の立案などに活かします。特に法人取引では「顧客の声を反映している企業」という信頼性が評価され、長期的な取引関係強化につながります。
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