顧客満足度（CS）は、企業の成長を左右する重要な指標です。
近年では価格や商品力だけでなく、「顧客体験」や「サービス品質」への期待が高まり、満足度を正確に把握し改善へつなげることが競争力の源泉となっています。
CS調査・顧客満足度調査は、単に数値を測定するだけではなく、顧客がなぜ満足しているのか、どこに不満や改善余地があるのかを把握するための重要な手段です。
調査の設計方法や手法の選択、結果の活用次第で、得られる示唆は大きく変わります。
当社は、流通・サービス業をはじめ多様な業界で豊富な調査実績を持ち、現場の実態を踏まえた実効性の高い支援を行ってきました。
訪問留置や郵送、Webリサーチ、対面聞き取りなど幅広い調査手法を組み合わせ、BtoB・BtoC双方の特性に応じた柔軟な対応が可能です。
さらに、単なるデータ収集にとどまらず、満足度と期待度のギャップを可視化し、強みを伸ばす戦略と弱点を補う改善策を提示する点が当社の強みです。
また、私たちは「調査結果をどう活かすか」に重点を置いています。
数値の報告に終わらず、現場にフィードバックし、改善活動に落とし込むまで伴走することで、成果につながるCS向上を実現します。
継続的な調査による効果検証とPDCAのサイクルを支援し、顧客に選ばれ続ける企業づくりに貢献します。
本ページでは、CS調査の、こういったノウハウを踏まえた進め方と活用のポイントを分かりやすく解説します。
効果的な調査設計のポイント
調査目的を明確にする
CS調査・顧客満足度調査を実施する際に最も重要なのは、「何のために調査を行うのか」という目的を明確にすることです。
例えば、「顧客満足度の現状を把握したい」のか、「顧客の不満点を抽出して改善施策を立てたい」のか、「自社の強みを顧客視点で確認したい」のかによって、調査設計や手法の選び方は大きく変わります。
目的が曖昧なまま調査を進めると、単なる数値の羅列に終わり、経営や現場改善に活かせない結果となってしまいます。
当社では、まず経営層や現場担当者と十分に議論を行い、「顧客満足を高めたい領域はどこか」「どの顧客層を重点的に把握すべきか」を整理したうえで調査設計を行います。
その上で、訪問留置・郵送留置・Web調査・対面聞き取りなど、多様な手法から最適な方法を選択します。
たとえばBtoBの場合は営業担当者が訪問時に調査票を留置することで「顧客を大切にする姿勢」を伝えられますし、BtoCでは全国規模のWeb調査により幅広い顧客層の声を収集できます。
さらに、調査目的に合わせて「満足度」と「期待度」の双方を測定し、ギャップを可視化することにより、自社の強みと改善ポイントが明確になります。
調査の出発点として、まず「目的の明確化」が極めて重要であり、これが成果につながる調査設計の第一歩です。
適切な調査手法を選ぶ
CS調査・顧客満足度調査を成功させるには、目的や対象顧客に合った調査手法を選ぶことが不可欠です。
なぜなら、同じ「満足度調査」でも、BtoBとBtoC、サービス業と製造業では、顧客との関係性や回答しやすさが大きく異なるからです。
例えば、BtoBでは顧客との信頼関係が深いため、営業担当者が訪問時に調査票を留置する「訪問留置法」が効果的です。
この方法は高い回答率が期待できるだけでなく、「自社が顧客を大切にしている」というメッセージを直接伝える効果もあります。
一方、BtoCでは幅広い顧客層を対象とする必要があり、効率性を重視した「Web調査」が有効です。
短期間で多数の回答を集められるため、統計的に信頼性の高いデータを得ることができます。
また、来店客やサービス利用者を対象とした「対面ヒアリング」や「郵送留置法」も、より具体的な声を拾う手段として活用できます。
当社は多様な調査手法を組み合わせ、業種や目的に応じた最適な設計を行ってきました。
重要なのは「実施しやすさ」だけでなく、「顧客が答えやすい環境」を整えることです。
適切な手法を選ぶことで、回答の質が高まり、結果として経営に資する有効なデータが得られます。
定量と定性を組み合わせる
CS調査・顧客満足度調査では、単に「満足」「不満」といった数値データを集めるだけでは不十分です。
顧客の本音を深く理解するためには、定量調査と定性調査を組み合わせることが欠かせません。
定量調査では、5段階評価や数値スコアによって顧客満足度を測定し、現状を客観的に把握することができます。
さらに、期待度の調査を併せて行うことで、「顧客が重視しているのに満足していない領域」や「満足度が高く自社の強みとなる領域」を明確にすることができます。
一方で、数値だけでは「なぜ不満を感じているのか」「何に満足しているのか」といった理由までは見えてきません。
そこで重要になるのが自由記述や対面ヒアリングなどの定性調査です。
顧客の言葉そのものを集めることで、改善策につながる具体的なヒントが得られます。
例えば「スタッフの対応が丁寧」といった声は強みの裏付けとなり、「説明が分かりにくい」といった指摘は改善点を示す貴重な情報です。
こうした定量と定性の両面から分析を行い、満足度と期待度のギャップを可視化します。
その結果、経営層には戦略判断の材料を、現場には改善アクションの指針を提示でき、調査が実効性のある取り組みに直結します。
調査結果をどう活かすか
強みと弱みを可視化する
CS調査・顧客満足度調査の結果を最大限に活かすためには、顧客が感じている「強み」と「弱み」を可視化することが重要です。
単に平均点や満足度スコアを確認するだけでは、自社がどこに優位性を持ち、どこに改善余地があるのかが分かりません。
ここで有効となるのが、「満足度」と「期待度」の両方を測定し、そのギャップを分析する手法です。
例えば、顧客が高い期待を寄せているにもかかわらず満足度が低い領域は、まさに改善の優先課題です。
逆に、期待度がそれほど高くなくても満足度が高い領域は、自社の強みとしてさらに伸ばすことができます。
このように整理することで、限られた経営資源をどこに集中させるべきかが明確になります。
当社のCS調査では、調査データを単なる数値の羅列として提示するのではなく、分析結果をマトリクスやグラフで分かりやすく可視化します。
そのため、経営層には戦略判断の材料として、現場には具体的な改善行動の指針として活用いただけます。
強みと弱みの可視化は、顧客満足度向上の第一歩であり、調査結果を「行動につながる情報」へと転換するカギとなります。
顧客層ごとの傾向を把握する
CS調査・顧客満足度調査では、全体の平均値だけを見ても十分な示唆は得られません。
重要なのは、顧客層を細分化し、それぞれの特徴や傾向を把握することです。
たとえばBtoBであれば「主要取引先」と「新規取引先」、BtoCであれば「年代別」「利用頻度別」「地域別」といった切り口で分析を行うことで、各顧客層の満足度や不満点が浮かび上がります。
顧客層によって評価の視点は異なります。
長期的な取引先は「信頼性」や「対応の一貫性」を重視する一方、初めて利用する顧客は「分かりやすさ」や「手軽さ」に敏感です。
年代によっても、若年層は「利便性」や「スピード」を重視するのに対し、高年層は「安心感」や「丁寧さ」を求める傾向があります。
こうした層別の傾向を把握することで、画一的な改善策ではなく、それぞれに最適化された施策を立案できます。
当社のCS調査では、多様な業界での実績を活かし、分析段階で顧客層ごとの切り口を設定し、違いを分かりやすく可視化します。
これにより、経営戦略としての重点顧客層の選定や、現場での接客・サービス改善につなげることが可能です。
顧客層ごとの傾向把握は、満足度向上の精度を高め、成果を確実にするための要となります。
現場へのフィードバックを行う
調査の価値は、単に報告書にまとめることではなく、その結果を現場にフィードバックし、実際の改善行動につなげることで初めて発揮されます。
多くの企業では、調査結果が経営層や担当部門に留まり、現場の社員に十分に共有されないまま終わってしまうケースが少なくありません。
しかし、現場が納得感を持ち、自らの行動改善に活かせる形で伝えられてこそ、調査の意義が生まれます。
当社では、単なる数値の報告にとどまらず、「現場が動ける」形に落とし込むフィードバックを重視しています。
具体的には、調査データを分かりやすく可視化し、現場ごとの課題を整理したうえで、改善の優先順位や実行可能な施策を提示します。
また、経営層と現場の橋渡し役となり、双方向の対話を通じて改善意識を高める仕組みを提供しています。
このように調査を「現場が変わるきっかけ」として活用できるよう進めることが重要ポイントです。
成果につなげるために
改善施策を具体化する
CS調査・顧客満足度調査の結果を得たら、次に重要なのは「具体的な改善施策に落とし込む」ことです。
単にスコアの高低を確認するだけでは、現場の行動に変化は生まれません。
たとえば「対応が遅い」という不満が多く挙がった場合には、「待ち時間の短縮」「問い合わせフローの見直し」「スタッフ教育の強化」といった具体策を明確に設定することが必要です。
改善施策は、誰が、いつまでに、どのように取り組むのかまで落とし込むことで、初めて実効性を持ちます。
当社では、豊富な現場経験をもとに、調査結果を分析し、現場で実行可能な施策に変換する支援を行っています。
単なる提案ではなく、「現場がすぐに動ける形」に具体化する点が強みです。
また、改善策の優先順位やコスト・効果のバランスを考慮したアクションプランを提示し、現場担当者と経営層の両方が納得して実行できるよう伴走します。
こうしたプロセスを通じて、CS調査は単なる情報収集ではなく、顧客満足度向上という成果につながる取り組みとして活かされます。
継続的に調査を行う
顧客満足度向上には、単発の調査だけでなく、継続的な実施が欠かせません。
顧客のニーズや期待は時間とともに変化するため、一度の調査結果に基づく施策だけでは効果の持続が難しいのです。
定期的にCS調査を行うことで、改善施策の効果を検証し、PDCAサイクルを回すことが可能になります。
当社では、継続調査においても「現場が取り組みやすい形式」「経営層が分析しやすい形式」を意識し、効率的かつ実務に直結するデータ収集を行います。
また、定期調査によって過去のデータとの比較や傾向分析が可能になり、改善の進捗を明確に把握できます。
さらに、調査結果を毎回フィードバックすることで、現場の意識向上や顧客満足度向上の文化づくりにもつなげることができるのが当社の強みです。
顧客満足度調査を継続的に取り組むことで、成長を続けられる体制を整えることも重要です。
経営戦略と連動させる
CS調査は現場改善だけでなく、企業全体の経営戦略に活かすことが可能です。
調査で明らかになった顧客の満足・不満の傾向は、新商品開発やサービス設計、マーケティング戦略の方向性を決める重要な情報となります。
当社は、調査結果を単なる報告書として提供するだけでなく、経営層と現場双方に分かりやすく整理し、戦略立案に直結する形で提示します。
また、強みの伸長や弱みの改善を優先順位付きで示すことで、経営判断の材料としても活用可能です。
調査結果と経営戦略を連動させることで、顧客満足度の向上が企業の成長・収益性向上に直結し、調査活動が戦略的な資産として価値を持つようになります。
このように、CS調査結果から、現場の改善と経営戦略をつなげる取り組みが重要です。
まとめ
CS調査・顧客満足度調査は、顧客の声を正しく把握し、現場の改善や経営戦略に反映させることで初めて価値を生みます。
本ページで解説した通り、調査目的の明確化、適切な手法の選定、定量・定性データの活用、結果の現場フィードバック、継続的な実施、経営戦略との連動といったポイントを押さえることで、調査の成果を最大化できます。
当社は、多様な業界での実績と現場に即した分析力を活かし、強み・弱みの可視化や改善策の具体化まで、伴走型で支援しています。
顧客満足度向上やサービス改善に関するご相談は、キャリア豊富な当社スタッフが丁寧に対応いたしますので、どうぞお気軽にご相談ください。
サービス紹介
株式会社NMR流通総研は中小企業を支える大阪府新大阪駅の経営コンサルティング会社です。伴走型支援で現場に入り込み、マーケットコンサルや人事制度・社員教育の仕組み作り・研修を通じて高い成果を生み出します。
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この記事を書いた人
大阪府の中小企業向け伴走型支援経営コンサルティング・株式会社NMR流通総研代表取締役 中坊 崇嗣
経歴
大学卒業後、大手流通企業に入社。商品仕入･販売管理、店舗運営の実務キャリアを形成するとともに、売場管理者としての小売現場のマネジメントキャリアを有します。
株式会社NMR流通総研入社後、商業ディベロッパー会社に出向し、テナント運営管理の仕組みを構築後、経営コンサルティング業務をメインとして、マーケティング、組織活性化コンサルティングを通じて企業活性化支援を総合的に展開している。また、行動心理士として、組織力強化を得意にしています。
メッセージ
私たちが他のコンサルティング会社と違うところは、(頭で考えて)プロジェクトプランや改善プランを設計して、その後はお任せではなく、私たちも実行段階まで踏み込んで、(身体も動かして)クライアントと一緒に新規事業の立ち上げや経営改善、組織活性、人材育成を推進することです。クライアントの目指す目標や抱える問題に共感･共有して、一緒に悩み、考え、実行、検証を進めブラッシュアップを図ります。私たちは、クライアントのパートナーとして一緒に歩み、そして一緒に成長して、生産性の向上や経営改善など、クライアントが実現を目指す目標を必ず達成しています。
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